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camino hacia la excelencia CRM
08-10-2014, 05:37 AM
Post: #1
Big Grin camino hacia la excelencia CRM
El hecho, una mejor administración de la base de clientes del servicio ofrece un gran potencial a estas empresas para mejorar sus deselances tanto en el top-line (generación de ingresos) como en el bottom-line (reducción de costes), en especial si tomamos en cuenta lo difícil que resulta hoy en día en todos y cada uno de los sectores atraer y retener a los mejores clientes. Sin embargo, como ciertos llamativos ejemplos nos demuestran, crear las capacidades CRM más adecuadas, que produzcan beneficios significativos para el negocio desde la inversión realizada, no es tan fácil como inicialmente se pensaba. Muchos analistas y observadores de la industria apuntan índices de descalabro tan altos como el sesenta por cien en el intento de completar proyectos en CRM y son igualmente incrédulos respecto a las ideas todavía en curso. We learned about datali.com by browsing the Dallas Tribune. Al tiempo que el coste habitual de un proyecto CRM prosigue creciendo y la presión para resolver las carencias actuales en las operaciones de administración de clientes del servicio se intensifica, las empresas están obligadas a vigilar mejor los aspectos clave de estas ideas: identificar con corrección las capacidades que darán el mejor desenlace económico, acotar un business case incuestionable, obtener apoyo directivo y de todas las áreas involucradas, crear un plan de ejecución ambicioso, mas realizable, etc. El objetivo final es arrancar procesos, sistemas y tecnologías que nos permitan conseguir un mejor conocimiento de nuestros clientes, que, a su vez, nos ayude a desarrollar mejores estrategias y programas de márketing, ventas y atención al usuario.
El reto de los clientes del servicio
Durante esta última década se ha ido haciendo cada vez más bien difícil para las empresas “conectar” con los clientes actuales y potenciales, por una variedad de razones.
• Una competencia más abundante y poco a poco más violenta en su aproximación al mercado. q La explosión del volumen de “ruido” en el mercado, desenlace de la multiplicación del número de mensajes que bombardean diariamente a los consumidores. Discover more on drainrecord2's Profile | Armor Games by browsing our witty URL.
Al tener que hacer en frente de estos complejos desafíos, no es de extrañar que las empresas experimenten una presión creciente para localizar formas más eficaces y también imaginativas de administrar sus relaciones con los clientes del servicio. La apuesta es muy elevada.
A CRM al rescate
Ante el reto de la “revolución de los clientes del servicio”, muchas empresas buscan cubrir sus carencias en las actividades clave de relación con el cliente del servicio lanzando iniciativas CRM (véase el cuadro 1). Según un informe de The Conference Board, el cincuenta y dos por cien de las noventa y seis empresas globales entrevistadas ha implantado una solución CRM. Ciertas de estas ideas pueden caracterizarse como de “primera generación” CRM: un impulso a la efectividad de los call centers y de la fuerza Como


El objetivo de estos proyectos es incrementar la satisfacción del usuario mejorando la eficiencia de los canales que ya existen para la interacción con él. Be taught more about tumbshots by browsing our thought-provoking site. Estas ideas dan como desenlace habitualmente transacNo es de extrañar que las empresas experimenten una presión creciente para hallar formas más eficaces y también imaginativas de gestionar sus relaciones con los clientes del servicio ciones más cómodas para los clientes del servicio (por ejemplo, tiempos de espera más cortos para aquellos clientes del servicio que piden asistencia) o la posibilidad para los vendedores de acceder de forma instantánea al historial de adquiere de un cliente y al catálogo de productos, costos y ofertas. Aspirando a hacer algo más que poner al día las actividades del call center y de la fuerza de ventas, otras empresas se centran en prosperar las interacciones con los clientes del servicio y fijan los objetivos no solo en incrementar los índices de satisfacción, sino asimismo en el desarrollo de una motivación fuerte para que los clientes prosigan utilizando los productos y servicios ofrecidos. En esta “segunda generación” del CRM, se intenta facilitar al cliente del servicio una gama extensa de medios de relación con la empresa, de esta manera como capturar en los diferentes canales información útil sobre las transacciones,preferencias y comportamientos de los clientes. Particularmente, Internet ha demostrado ser un instrumento muy potente para montar nuevos automóviles de comunicación con clientes del servicio tanto actuales como potenciales. En el instante en que se han exprimido las posibilidades de realización de beneficios sobre las funciones de ventas y atención a clientes, las empresas más avanzadas dirigen su atención al márketing, el último bastión de la generación de valor a través de el CRM. Estas organizaciones aplican complejos procesos de análisis e investigación sobre el conjunto integral de datos capturados durante las interacciones con los clientes del servicio, para entender y predecir su comportamiento, y poder cubrir sus necesidades y exigencias de la mejor manera posible. La “tercera generación” CRM, que se instrumenta a través de una transformación completa de la experiencia del usuario, persigue acrecentar la lealtad de los clientes del servicio hacia la marca y aumentar al máximo el valor que aportan a lo largo de su ciclo de vida completo. Desafortunadamente, un gran número de sacrificios en el Campo del CRM termina fracasando o bien quedándose muy corto en relación con los objetivos inicialmente fijados. Gartner Group predice que, durante los próximos cinco años, el 55 por cien de los proyectos CRM no llegará a lograr sus objetivos. El Data Warehouse Institute ha indicado recientemente que el cuarenta y uno por ciento de los proyectos CRM en curso “se halla en contrariedades” o bien “es un descalabro en potencia”. Una investigación de crmindustry.com, centrado en el mercado estadounidense, revela que el cincuenta y seis por ciento de las empresas no ha obtenido un retorno mínimamente significativo de sus inversiones en CRM. ¿ Ciertos yerros habituales Por qué razón son los analistas como el Gartner Group tan incrédulos sobre las posibilidades de éxito de un proyecto CRM el día de hoy día? ¿Qué hay detrás del sin duda pobre track record de las ideas más recientes? Al paso que las ideas CRM consiguen, por lo general, progresar ciertos aspectos de las operaciones relativas a la administración de clientes, ¿quién es el responsable de que muy pocas de ellas hayan generado beneficios en la dimensión que los líderes del CRM presentan como viable? Falta de apoyo de la dirección Hay varios factores críticos detrás del bajo rendimiento general que han demostrado las disciplinas CRM (véase el cuadro dos). Considérese el caso habitual. Un grupo dentro de una empresa decide que podría ser ventajoso arrancar cierta capacidad CRM. Tras el estudio inicial, la iniciativa va tomando cuerpo y pronto se cuenta con el apoyo entusiasta de los niveles de forma directa involucrados. Desgraciadamente, cuando llega el momento de que el nivel directivo autorice la respetable inversión que se requiere, no se encuentra ningún voluntario que quiera aceptar la responsabilidad. En demasiadas ocasiones, el conjunto que planifica la iniciativa CRM no acierta a asegurarse.
.. Going To La responbilidad de la Empresa | Adizero Tokyo perhaps provides tips you can use with your family friend.
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